J’ai pu constater que les clients émotionnellement affectés par une situation conflictuelle peinent à la gérer de façon rationnelle. Pour cette raison, les différends sont dans la plupart des cas réprimés, embellis ou niés. Souvent, ils éclatent au grand jour lorsque ce n’est pas le moment, soit en situation de crise.

Dans la plupart des cas, les managers font recours à leur autorité pour résoudre le conflit de façon précipitée ou mandatent un conseiller pour le résoudre à leur place.

Je déconseille ces deux méthodes car les perspectives de résoudre le problème sont minimes. De plus, des effets contreproductifs peuvent survenir.

Alors comment un coach peut-il aider à résoudre un conflit?

Analysons d’abord la structure d’une situation conflictuelle.

Généralement, on pense qu’un contentieux est provoqué par une cause unique et de ce fait, on a tendance à tenir pour responsable une personne ou une situation précise.

Mais en réalité, les litiges ont toujours pour origine des causes à effets multiples.

Il y a plusieurs facteurs à l’origine d’un conflit qui doivent être pris en considération pour sa résolution:

–          la situation sociétale

–          la situation organisationnelle

–          l’interaction personnelle (communication et relationnelle)

–          la situation personnelle

Selon la complexité et les causes d’un différend, l’intervention d’un coach externe est conseillée. Avec l’aide du manager, ce dernier étudie par étape tous les facteurs qui peuvent être à l’origine des dissensions. Il l’accompagne dans le processus de résolution du conflit.

Dans ma pratique de coach, j’ai également pu remarquer qu’une situation conflictuelle n’engendre pas que du négatif. Souvent, le désaccord cache une nécessité de s’ouvrir vers une plus grande souplesse dans une entreprise trop figée par ses réglementations et directives.

De façon générale, je peux dire que les aspects comme la rivalité, la compétition et les controverses émotionnelles affectent le bon fonctionnement d’une entreprise. Mais parfois, un conflit peut déclencher une réorientation de l’organisation interne. Ceci dépend de quelle façon l’entreprise a fixé le cadre de résolution des conflits. Dans ce cas les managers sont très sollicités et l’accompagnement par un coach peut s’avérer très utile.

En résumé: Le coaching des conflits n’est pas synonyme de médiation. Si le médiateur essaie de trouver un consensus entre toutes les parties concernées, le coach accompagne le manager dans l’analyse des causes, les étapes du traitement ou de simulation d’une situation conflictuelle.

Auteur: Frank Stell

Source: Business Power Coach & Mentor